中国物（wù）业（yè）管（guǎn）理协会会长 沈建忠

         习（xí）近（jìn）平总书记在（zài）十九大报（bào）告中宣布中（zhōng）国特色社会主义进入了新时代。写字楼经济（jì）和写字楼物业服务（wù）也（yě）进入了新时代。新时代（dài）的写字（zì）楼物业管理有什么（me）特点？写字楼物业服务企业应该如（rú）何定（dìng）位与（yǔ）发展？我（wǒ）简单谈（tán）几点（diǎn）思考。

         本（běn）次（cì）会议的（de）承（chéng）办（bàn）单位楷林物业，是（shì）一家很有特（tè）色，也（yě）很有（yǒu）故事的企业（yè），公司（sī）成立（lì）至今只有11年，在行业中发展历程不算很长，但打造了独具特色的品牌，是受行业尊敬的企业（yè）。总结楷林物（wù）业的发（fā）展（zhǎn），可以发现（xiàn）以下几个（gè）特（tè）点：

        一是（shì）专注。楷（kǎi）林物（wù）业专注于高端写（xiě）字楼物业管理，虽是后起（qǐ）之秀，但（dàn）是（shì）基（jī）础非常（cháng）扎实。向下（xià）扎（zhā）根于基础服务（wù），向上打造高品牌（pái）、高品质（zhì），致力（lì）于做写字楼的运营服务商，用专业、专注的精神来打造（zào）楷林物业（yè）品牌。

棉签（qiān）清洁电（diàn）梯（tī）按键（jiàn）

        二是有价值的服务理念。楷林物业（yè）将写字楼作为一（yī）个（gè）生命体（tǐ）来对待，把服务对象赋予了生命（mìng），用更人性化（huà）的方式呵护（hù）它，让它（tā）变得（dé）更好，用更精致的、更（gèng）精细化的匠心（xīn）去提升它的价（jià）值。楷林物业品牌背后凝聚着非常有价值的理念，那就是“极致（zhì）、细节”这四（sì）个字。他（tā）们能做到每（měi）一部电梯候梯（tī）时间（jiān）控（kòng）制在（zài）27.5秒以（yǐ）内；用9层工（gōng）艺（yì）打（dǎ）造（zào）停车场地坪漆，降（jiàng）低（dī）噪音（yīn），提高舒适感；甚至（zhì）用棉签来做清洁（jié），80多（duō）种清洁剂（jì）应对不同污垢。能做到这样，是以一种（zhǒng）赋予物业服务以生命的理念（niàn），是用全（quán）生命周期的服务理（lǐ）念精心做好各种服（fú）务。

        三（sān）是形成（chéng）一套行之有效的，具有楷林物（wù）业特（tè）色的、标签的（de）服务体系。该体系分为四大板块（kuài）：精管理、悦体验、优资产、智互享。这也是（shì）楷林物业的核心竞（jìng）争力，是其品牌价值和软实力所在（zài）。我们（men）常说，在市场环（huán）境下，拿什么去打动客户？拿什么去占领市场？很大程度上靠你的（de）软实力（lì），靠你形成的一套有价值（zhí）的服（fú）务体系。

        四是靠（kào）“硬功（gōng）夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林物业的（de）品牌很光鲜，但（dàn）打磨品牌（pái）、塑（sù）造（zào）软实力是需要“硬功夫”的。比如精管理，我（wǒ）印象（xiàng）非常深（shēn）刻，楷林物业的项目（mù）管理一共包括十大类330多项，完全是一个闭环管理的系统，包（bāo）含（hán）了每（měi）一个环节怎（zěn）么（me）去做，每一个节点怎么去做（zuò），每一个操作应该怎么去做，每一个（gè）数据应该怎么规制。每一项人性（xìng）化、精细化的服务，方（fāng）方（fāng）面面都（dōu）体现（xiàn）了人文情怀、健康安全。能够（gòu）人人称道的品牌，是服务对（duì）象通（tōng）过愉悦的（de）体验（yàn），感受到细致入微的关（guān）爱、关心、关怀，发自内心（xīn）给予（yǔ）的肯定。楷林宣（xuān）传片里的（de）大客户CEO谈服务感受就是（shì）很好的佐证，能（néng）够让人感觉（jiào）到这些客户是真心满意（yì）楷林物业的（de）服务。

         楷（kǎi）林物业的追求、梦想（xiǎng）、创新精神，是行业很（hěn）多企业（yè）也都具备（bèi）的精气神，这样一种（zhǒng）新的现象，是值得我们自豪，值（zhí）得我们发扬的，相信（xìn）有了他们这样（yàng）一批企业，行（háng）业（yè）的明（míng）天（tiān）会更加（jiā）美好！

         楷（kǎi）林（lín）及（jí）一（yī）大批优秀（xiù）企业的成功与经验，带（dài）来很多的（de）惊喜和启示（shì），也让（ràng）我们有必（bì）要重新审视写字（zì）楼物业未（wèi）来，如（rú）何通（tōng）过创（chuàng）新发（fā）展，做大做强。

第一，中（zhōng）国特色社会主义进入了新时代，写字楼经（jīng）济和写字楼物业服务（wù）也随之进入新时代（dài）。

        从围墙式的企业办公（gōng）环境（jìng）到（dào）企业集聚（jù）的写字（zì）楼开放（fàng）模式，也体现了国家的开（kāi）放发展。中国的写字（zì）楼已经不（bú）能以栋来（lái）衡（héng）量（liàng），而是（shì）以群来衡量。像（xiàng）如（rú）楷林IFC，有23万平方米，设备配备标准基本超过国际（jì）标准（zhǔn）。我国（guó）写字楼物业管理（lǐ）在（zài）绿色、金融（róng）、安全（quán）、智能化程度方（fāng）面，也已经（jīng）和过去不在同一数量级了。

楷林IFC全（quán）景

        为什么会出现（xiàn）目（mù）前的发展现状？我认为多种因素在其中起作用。比如实体（tǐ）经济从“制（zhì）造”到“智造”方向发展（zhǎn），需要有更多的（de）研发中心（xīn），我国提倡“大众创业、万众创新”，出现了越来越多的科技型孵化企业。高端产业正在以超乎想象的步伐前进，也（yě）就催生了更多高端（duān）写字楼（lóu）服务新需求。

        我国写（xiě）字（zì）楼每年供应量全球第一，这（zhè）也是中（zhōng）国新时代写字楼（lóu）的发展态势。当然（rán）写（xiě）字楼（lóu）的空（kōng）置率（lǜ）也不小，因此也出现了（le）一（yī）些不同的声音（yīn），有的（de）人认为按照现在（zài）的消化（huà）能力，一（yī）百年也无法消化（huà）。我认为持有这种观点的人，缺少（shǎo）发展的眼光。上海浦东过去写字楼空置率也相当高，甚至出现写（xiě）字楼不要租金，供企业免（miǎn）费使用，只（zhī）需交物业（yè）费的情况，但是现在（zài）浦东的写字（zì）楼已经（jīng）一房难求。

第二，写字楼（lóu）物业管理（lǐ）要走中国特色发（fā）展道路。

        习近平总书记在十九大报（bào）告（gào）中（zhōng）着重强调（diào）中国特色。中国多（duō）年来（lái）的发展证明了只有按照（zhào）中国特色去办（bàn）事，才能把事情办好，物（wù）业（yè）服务也要按（àn）照中国特色去服务（wù），才能把工作做得更好。写（xiě）字楼物业管理走中国特色发展道路，一是把控和利（lì）用好政府给予写字楼的（de）一（yī）些优惠政策，如人才的（de）引进方面；二是（shì）针对写字楼背后（hòu）的全球化商业活动，以国际化（huà）视（shì）野做好服务。

第三，针对写（xiě）字楼的虹吸效应，做（zuò）好（hǎo）管（guǎn）理和服（fú）务的设计。

         写字楼经济（jì）所产生的财富效应（yīng）以及产（chǎn）业延伸，对周边（biān）经济的影响是（shì）扩散（sàn）性（xìng）的，也意味着对当（dāng）地GDP及税收的贡献，是非常可观的。物业服务企业要（yào）针对（duì）写字楼对人才、资金、技术等资源的虹吸效应（yīng），做好管理和服务的设计。一是写字楼聚集（jí）大量的人流物（wù）流，范围可（kě）延伸至餐饮（yǐn）、服务、会展（zhǎn）等（děng）。这（zhè）也对写（xiě）字（zì）楼物业消防、安防（fáng）等方面的（de）管理提出了（le）更高（gāo）要（yào）求。二（èr）是（shì），写字楼大量新技（jì）术（shù）和新设备的应用，给写字楼物业管理提出了新的要求；三是（shì），写字楼集聚了大量的企业客户，要提（tí）供更加多元化（huà）、个性（xìng）化的服务，让客户获得更好（hǎo）的体验。很多大企（qǐ）业都愿（yuàn）意付费（fèi）把所有后勤工（gōng）作交给综合服（fú）务商（shāng），这也是一种趋势（shì）和方向。可以给行业带来很大的（de）增值服务空间。

         一是，新时代写字楼物业（yè）服务要在行（háng）业里起到（dào）引领作（zuò）用，要在行业（yè）中（zhōng）发挥人才高地的作（zuò）用（yòng），要在专业管理和专业技能上起到标杆示范的作用，把行业企业优秀的一面传承扩散出去（qù），特别是在智（zhì）能化（huà）建（jiàn）设方面，写字楼业态开展智能化建（jiàn）设相比（bǐ）其他业态要容易得（dé）多（duō），也（yě）应该走（zǒu）得更（gèng）快一（yī）些（xiē）、更好（hǎo）一些。所（suǒ）以应该在行业内建设培养和孵（fū）化高素质、高技能人才（cái）的基地和中心，在高技术、高科技以及好（hǎo）的商（shāng）业模式方面（miàn），起到引（yǐn）领、扩散（sàn）的作用（yòng）。虽（suī）然不能完全（quán）说（shuō）谁拥有写字楼物（wù）业，谁以后就一定能够统领我们这（zhè）个行业，但如（rú）果（guǒ）企业（yè）业务中包含（hán）写字楼物业业（yè）态（tài），企业的（de）优势一定会更（gèng）明显。如何把企业的优势转化成（chéng）特色，这（zhè）是需（xū）要考虑的问（wèn）题。

二是（shì），写字楼（lóu）物业服务方（fāng）面体现中国特色。

        首先，在（zài）绿色管理（lǐ）、智慧管理上要（yào）青（qīng）出于蓝胜于蓝，要（yào）体现（xiàn）后（hòu）发优势，成为在全世界都能够叫（jiào）得响的服务高地（dì）。正如习总书记（jì）讲的，科技（jì）上要做强国，写字楼物业（yè）服务在物业管理行业中首先要成为最强板块和领域（yù）。现在中国的写字楼供应量位居世界第一（yī），行业（yè）拥有这么好的资源和舞台（tái），要（yào）把这台戏唱好。

        其次，写字楼物业服务企业应（yīng）该（gāi）提供更人性化的服务。党（dǎng）的十九大（dà）报告指出：“中国（guó）特色社会主（zhǔ）义进入新时代（dài），我（wǒ）国社会（huì）主要矛盾已经转化为人民日益（yì）增（zēng）长（zhǎng）的美好生活需要和不平（píng）衡（héng）不充分的发展之间的（de）矛盾。”物业（yè）管理行业的人性化服（fú）务应该包含智能化、标准化、多元化、个性（xìng）化（huà），以“极致（zhì）、细致、匠心”精神，把服务的人性化更多地体现出来。

        中（zhōng）国特色（sè）的（de）写字楼（lóu）物业服（fú）务企业，应（yīng）该是（shì）综合（hé）服务商（shāng）、供应商，甚至是城（chéng）市的经营商，包（bāo）括市政PPP项目等都要纳（nà）入物（wù）业（yè）管理（lǐ）的范畴。综（zōng）合性的服务一定也是（shì）通过专业专注（zhù）的服（fú）务体（tǐ）现（xiàn）到点上、环（huán）节（jiē）上（shàng）的。集成专业、服（fú）务（wù）、技术渗透到（dào）写字楼（lóu）物业（yè）的产（chǎn）业链中，就是（shì）我们的特（tè）色（sè）。处在人工智能时代、大数（shù）据（jù）时代（dài）、云计算时代，作为综合型管（guǎn）理的物业管理行业要更好地接受这些资源，调（diào）动这些（xiē）资源（yuán），使服务（wù）更简单（dān）、更有价值。