早年间我刚刚入行时候，就（jiù）是从物业（yè）管（guǎn）理公司的（de）客服人员做起，那（nà）时的总经理是（shì）香港（gǎng）人（好象20年前北京甲级写（xiě）字楼的物（wù）业总经理全部（bù）都是香港人），香港人（rén）手（shǒu）把手地将（jiāng）他们在物业（yè）管理领（lǐng）域的认识理解、行为准则、服（fú）务意识、以及（jí）文本文件，毫（háo）无保（bǎo）留地留在了大（dà）陆。不管怎么说，无论是北京还是上海（hǎi），甲级写字楼物业管理水（shuǐ）平的发（fā）展，离不开香港（gǎng）人的贡献。

此（cǐ）次有幸随（suí）理想集团，前往香港（gǎng），深入考察了JLL在中环地区的三个“至尊（zūn）服务”的项目，即陆海通（tōng）大厦，建设银（yín）行大厦，美（měi）国银行中心大厦，感触良（liáng）多（duō），不禁联（lián）想起20年（nián）前那个满头白发（fā）的中年香（xiāng）港人曾（céng）经教给我的许多物（wù）业（yè）理念。如今看（kàn）的楼多了，在北（běi）京早已习（xí）惯（guàn）了物业管理（lǐ）职业化的脸孔和冷（lěng）冰冰的制度（dù），甚至还曾（céng）探讨（tǎo）过传（chuán）道（dào）的（de）香港人（rén）如何早已（yǐ）落后市场而退出了大陆（lù），但只有深入到（dào）香港（gǎng）的大厦里详细了解（jiě），才会（huì）知道，差距甚远。

（陆海通（tōng）大厦、建设银行大厦（xià）、美国银行中心大厦）

大陆人聪明（míng），我们先看看几样咱一（yī）学就会的（de）“表面功夫”吧。

先（xiān）看看前台服务

我一（yī）直在讲，“物业（yè）管理（lǐ）”这四（sì）个字，让许多（duō）这个行业（yè）的人望文生义，觉（jiào）得自（zì）己（jǐ）是“管（guǎn）理者”，而不是“服务提供人”。管理一个大（dà）楼，无非是人、财、物三（sān）个内容，财产保值增（zēng）值（zhí），物业设施运（yùn）转（zhuǎn）良好，使用人在（zài）符合规（guī）范（fàn）的前提下，感（gǎn）觉到舒（shū）适安全。“管（guǎn）理者”强调（diào）的是权力（lì），的确，物业管理（lǐ）人在大厦（xià）中拥有至高权力，他们是一座大厦的游戏（xì）制订（dìng）者，规则监督人，只有很好地实行管理（lǐ）权，才会确保物业的保值增值和人（rén）员的舒适安全。但针（zhēn）对于物业（yè）的使用人来（lái）说（shuō），物业管理者是“管家”，为使用（yòng）人提供最好的服务，才是（shì）管家的必修课。

在三个（gè）参观的大厦的前台（tái），我们都看到各式（shì）各样的小礼品包，包装很商（shāng）务，但也（yě）很温馨，服务人员一一拆开来（lái）给（gěi）我们看（kàn），这些（xiē）小物（wù）件是：小针（zhēn）线包、简装（zhuāng）洗护发水（shuǐ）、USB充电接口，还（hái）有一个特别的（de）小（xiǎo）东西（xī），让女生（shēng）倍感温暖（nuǎn），就是穿高跟鞋（xié）的时候容（róng）易磨（mó）破（pò）脚（jiǎo），这里（lǐ）准备（bèi）了一对高跟鞋树脂（zhī）贴和一（yī）对创可贴。

这些小物件在北京的许多写字楼（lóu）里，可（kě）能（néng）也是有准（zhǔn）备的（de），但多数（shù）时候，当你向（xiàng）前台寻问的时候，大概的状况是这样的：“应该有的，我帮您（nín）找（zhǎo）找”，然（rán）后花了半天时（shí）间，给你找来了。但是，象针线包这样（yàng）的东西，是要（yào）回收的：“请您（nín）在这里签收一下，把（bǎ）您的公司名称留下，回头我找您拿”——这个已经是（shì）很不错的服务（wù）了。

不同的（de）之处洽在（zài）于此（cǐ）。香港的这三（sān）个大厦，都用自己独特的（de）礼品信（xìn）封包（bāo）装好，甚（shèn）至还有丝带（dài）缠绕，建银大厦的主管告（gào）诉我们，这（zhè）些包装（zhuāng）都是客服的女孩子们自己（jǐ）动手做的，不花什么精力和费用，女孩子们喜欢把这（zhè）些小礼品打扮得漂漂（piāo）亮亮，当她们送给客人的（de）时候，客人（rén）的惊喜让她们很开心很有成就感（gǎn）。我（wǒ）偏要傻（shǎ）傻（shǎ）地问到（dào）底：这（zhè）个要客人签收，或者交押金吗？LHT大厦的主管就乐了：“当然不用啦，这是给客户（hù）的（de）服务吗，客户方便就好啦。”

由于三个大厦都处（chù）于中环地（dì）区（qū），是香港商务商业最繁华的地方，出差来此（cǐ）的商（shāng）务人士也很多（duō），因（yīn）此，三个大（dà）厦都为客人准备了这（zhè）样的小卡片：印有大厦的中英文（wén）名（míng）称和地址（zhǐ），也有（yǒu）客人向客服询问他要去的地方，客服人（rén）员可以在卡片上写字清楚（chǔ）目的（de）地的名称和地点，卡片上还（hái）标有附近地铁（tiě）的（de）位（wèi）置（zhì）。这样（yàng），凭一张心意小（xiǎo）卡，客户可以轻松往返。这样的卡片放置（zhì）在（zài）前台，和（hé）迎宾糖一样，客人可以不（bú）用经过（guò）客服人员的允（yǔn）许，随意自取（qǔ）。

在LHT大（dà）厦里，我们还看见两（liǎng）样特别的东（dōng）西（xī），一个是（shì）前台（tái）放有迎宾糖，但这个是（shì）专门订制的印有LHT字（zì）样的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就是（shì）我们客（kè）服人员（yuán）用心的地方，其实订制这个糖（táng）和（hé）买现成的（de）宝（bǎo）路圈，价钱上（shàng）差不多，但心（xīn）意完全不（bú）同，客人会感受到。

主管说完（wán）拿（ná）出一（yī）个大（dà）一点的礼（lǐ）品盒，打开一（yī）看，是一件（jiàn）同（tóng）样印有LHT字样的灰色羊毛披肩（jiān）。大厦前台的（de）对面是咖（kā）啡（fēi）厅，香港因（yīn）为（wéi）冷（lěng）气开得足，经常会有女生觉得冷，于（yú）是她们可以到（dào）前台（tái）很容易地领到一件这（zhè）样的（de）披肩（jiān），不需要签字，不需要付费，只（zhī）要在离开咖（kā）啡厅（tīng）的时候，交还（hái）给前台就（jiù）好。主管很自豪地说，每次客人收到这样的包装，象拆一件礼品一样，都会（huì）夸张地（dì）惊喜（xǐ）于她们的服（fú）务。我仍（réng）然追（zhuī）问：“请问多久洗一次？”主管很讶异地看着我：“当然是每次用（yòng）完（wán）一次就（jiù）送干洗啦（lā），肯定不能给下一（yī）个客人接（jiē）着用的啦！”我继续不识趣：“那干洗的费用是物业费里（lǐ）出吗？”“当然（rán），这个有预算的，为客（kè）户提供好的服务，花一点点钱可以的”她（tā）的普通话讲得（dé）很一般，带着港腔的尾（wěi）音听上（shàng）去（qù）很（hěn）亲切。

再看看卫生间

行家（jiā）都知道，卫生（shēng）间代表了（le）一个大厦的硬（yìng）件品（pǐn）质，和软性管理的（de）优劣程度。三个大（dà）厦的卫（wèi）生（shēng）间我（wǒ）们都（dōu）认真地查看了。一些小细节（jiē）还是不得不说。

女卫里（lǐ）面的小（xiǎo）贴心

香港写（xiě）字楼的卫生间，大家都（dōu）习（xí）惯平（píng）时是锁（suǒ）门的，每（měi）间（jiān）公司在入（rù）住的（de）时候（hòu）会（huì）配有卫生间的钥（yào）匙（shí），每个员工去洗手间之前会在公司（sī）前台拿（ná）钥匙（shí）开（kāi）门，用后会（huì）锁好门（mén）把钥匙重新放（fàng）回前（qián）台。这使得各（gè）楼（lóu）层的卫生间不会有闲杂人等随便使用。

LHT的女卫生间里，有（yǒu）一面墙做成（chéng）了小储物柜，本楼层（céng）的（de）女生可以根据（jù）自（zì）己的需要领取一把钥（yào）匙，将（jiāng）自己的（de）私人物品放在这里（lǐ），很（hěn）是方便。建银大厦的卫生（shēng）间里，放置了女生用品，更是方便了大家的使用。美国银行（háng）的主管说：“我（wǒ）们总是会（huì）在细节的（de）地方（fāng），为（wéi）大厦的使用人（rén）考虑得（dé）更多，客户觉得你在用心（xīn）服务（wù），他们（men）和你之间的距离就没（méi）那么远了，许多其他的工作（zuò）就变得好（hǎo）沟通。”

与人方便（biàn），必然（rán）让人舒适，上面讲（jiǎng）了这（zhè）么多（duō）前台的小动作，相（xiàng）信对业内人已（yǐ）经有感触了。这（zhè）里（lǐ）只讲两件小事，会让你汗颜，我们的服务差距到底（dǐ）有多少（shǎo）。

在参（cān）观（guān）的21楼，LHT的物业人员早已（yǐ）在楼层的卫生间门口，放置了他们日常（cháng）的（de）清洁（jié）工具（jù）。照（zhào）片上看上（shàng）去（qù）很简单，吸尘器（qì）、墩布、扫（sǎo）帚、工具（jù）桶，和我们物业保洁用（yòng）的（de）没什么两样。但是（shì）有心人一定看出来了，它们很（hěn）干净（jìng），干净得让我怀疑是（shì）为了带我们参观而新买回来的。那个帅（shuài）哥经理（lǐ）说，这就是它们正常的（de）状态，这就是他们（men）要求保洁部（bù）门（mén）达到（dào）的正常状态（tài），因（yīn）为（wéi）客户每天会看到（dào），不能让客户感觉不舒服（fú）！

再（zài）看看这个工具（jù）桶（tǒng）。上面有粉、黄（huáng）、绿三种颜色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说，这（zhè）三种（zhǒng）颜色用来区（qū）分（fèn）不同的工作区域，具（jù）体我记不清了，但大致是卫生间（恭桶），公共区域，办公区域。楼内的客户（hù）对三种不（bú）同颜色抹（mò）布的使用也（yě）很清楚，一方面（miàn）他（tā）们可（kě）以监督（dū）大厦的服务，另一方面（miàn），保洁人员的恪尽职守（shǒu）也让他们（men）倍感安（ān）心。

我忽然间（jiān）想起，20年前，我的香（xiāng）港（gǎng）老板（bǎn）就曾（céng）跟我抱怨过大厦物（wù）业（yè）和香港相（xiàng）去（qù）甚（shèn）远，她当时跟（gēn）我说（shuō）的就是（shì）“三块抹（mò）布”这件（jiàn）事（shì）。20年过（guò）去了（le），我们从香港物业那里学来的表面功夫做得还算不错，但更深层次的（de）提升，却止步于前（qián）。

下面这张照片拍摄（shè）于建银中心大厦（xià）的（de）中控室墙面（miàn）。先要说明一下（xià），这个（gè）中控室非常窄小，大概（gài）也就两个门的宽度（dù），除（chú）了（le）中控台，台（tái）前的一排座椅，几乎很难再进人了（le）。但这个小空间，也（yě）是保安部门人员交接（jiē）班、工作（zuò）和休息的地（dì）方。墙上挂了两个箱，上面的是医疗急救（jiù）箱，下面，是所有安保人员的水（shuǐ）杯（bēi）——这个不知（zhī）道是不是（shì）他（tā）们唯一（yī）的私人物品了，总之，在（zài）中控室里，我（wǒ）们看不到（dào）桌面、地面有任（rèn）何其他物品乱堆乱放的样（yàng）子。

在我看来，这是一个（gè）习惯的养成教育。让员工在（zài）任何时（shí）候规范（fàn）自己的（de）行（háng）为（wéi）举止，使服务的概念（niàn）深入到他们的毛孔（kǒng）里，甚至成为生（shēng）活（huó）的一部分，是一个（gè）成熟物业人（rén）员的必由之路。在香港（gǎng），在国（guó）外（wài），物业管理人员是非常受人尊（zūn）重的（de），因（yīn）为（wéi）他们很绅士，很规范，有专业技能，又（yòu）有管（guǎn）理（lǐ）才（cái）干。

2011年，商（shāng）界曾经最火的一本（běn）书，是（shì）黄铁鹰先生（shēng）写的《海底捞你学不会》，看过此书的都（dōu）明（míng）了，之（zhī）所（suǒ）以学不（bú）会，是管理者（zhě）对人的管理理念，决定（dìng）了最终的管理高度和服务效果。

物业管理，究（jiū）其根本，是实（shí）现（xiàn）对人的管理。人是被服务的主体，也（yě）是（shì）服务的主体，通过（guò）人与人、人与物之间的良性互动，才能（néng）确（què）保物业设（shè）施的保（bǎo）值（zhí）增值，才能增加客户的粘（zhān）度（dù）从而做到收益渐增。

经过与三个楼的（de）仔（zǎi）细交（jiāo）流，虽（suī）然业务部（bù）门与我们所设无差，分为（wéi）客服部、工（gōng）程部（bù）和保安（ān）部，但我发（fā）现（xiàn）他们在管理（lǐ）团队的（de）人员编制上，与我们有些差别。

首先，客服部和工程（chéng）部的人（rén）员数量，相对较少。他们如（rú）何忙（máng）得过来，我们后（hòu）面详解。

其次，保安部是（shì）人数最多的部门（mén），而且（qiě），没有外（wài）保（bǎo），全是内保。大厦的架构图我（wǒ）看了一眼，做得（dé）很漂亮，每个（gè）人都有（yǒu）职业照片做（zuò）为职务座标（biāo），让（ràng）人一目了然。我看（kàn）到保安部的人员基（jī）本上是30－45岁的样（yàng）子。想想这个年龄的（de）人做安保（bǎo），有（yǒu）经验，有阅（yuè）历，沉（chén）稳而果断，相比（bǐ）我们的物业（yè）管理，安保部门多（duō）依赖于（yú）外包（bāo）的（de）保安（ān）队伍，仅在“门面儿”处用一二内保，且外保多（duō）为十几二十出（chū）头（tóu）的外（wài）地毛头（tóu）小伙。人员使（shǐ）用的（de）不同（tóng）带（dài）来（lái）的工（gōng）作效（xiào）率的不同，不用我赘（zhuì）述。

列个（gè）表，会帮助我（wǒ）们清（qīng）晰对比（bǐ）：

在北（běi）京，大多（duō）数物（wù）业管理的工程部门，大致分为两个业务体，一是运行组，一是维修组，运行（háng）组负责大厦日（rì）常的设备维护维修（xiū），包（bāo）括中央空（kōng）调、电梯、强（qiáng）弱电、给（gěi）排（pái）水等多个专业（yè）。维（wéi）修组负责大厦公（gōng）区和客户入室的维修工（gōng）作。此外（wài），还要（yào）负责客户（hù）二装的审图、配合（hé）报批等。

在香港，上述工作也是（shì）全包（bāo）含在内的，而且也和我们一样，部（bù）分（fèn）专（zhuān）业依赖社会化程度外包（bāo）出去，比如电梯、机电设备维（wéi）修维护等（děng）。

与我们不同的是，工程人（rén）员（yuán）全（quán）部是（shì）万（wàn）能工。在（zài）和LHT交流时（shí），我问到（dào），大厦工（gōng）程才只有（yǒu）7个人，按照工种（zhǒng）划分（fèn），人手相（xiàng）当不够的。物业经理很诧异，因为他没听懂“工（gōng）种（zhǒng）”这（zhè）个词（cí）。之（zhī）后他解释说：“我们不分的，比如一个人（rén）负责空调的运转，他固定去（qù）机房（fáng）里巡（xún）视的时间、次（cì）数（shù）是有限的，如（rú）果他只（zhī）负责这一件事，每天的工作（zuò）就不（bú）饱（bǎo）合。香港人力资源（yuán）很（hěn）贵啊，我们要（yào）每个人都在紧张地工作。”

“那客户二装审（shěn）图的工作量也是很（hěn）大的，这个工作也是大家都（dōu）能胜（shèng）任吗？”三（sān）个物业的（de）经理都告诉我（wǒ）：“这（zhè）个是由工程部经理亲自来做的，部门里会有另（lìng）一个相当于副经理的人，协助经理做这个事。早期（qī）刚刚（gāng）入住的（de）时候，可能会多一个人，但现在满租了，这个工作量没有那么大”。

根（gēn）据他们的解释，客户二装审图的工（gōng）作，专业技能很综合，不仅对大厦的相关情况了如指（zhǐ）掌，还能根据（jù）政（zhèng）府的相关限定对客户做出解答和提供修改建议。“这个工作是要和客户直接打交道的，所以要部门（mén）经（jīng）理来（lái）处理，因为他们懂得（dé）如何让客户同意修改（gǎi），还让（ràng）客户对服务（wù）满意（yì）。”

我问道：“与客（kè）户的沟通，难道（dào）不是由客（kè）户服务（wù）部门（mén）来（lái）做的（de）吗（ma）？”，众口（kǒu）一词（cí）的答案是“当（dāng）然不是啦！”。一是客服不专（zhuān）业，减少（shǎo）了部门之间的沟通成本，二来，工程部要与客（kè）户讨论，给（gěi）出（chū）最终（zhōng）另客户满意的（de）修正（zhèng）方案，第三，客户部（bù）门（mén）会最终知道客户（hù）满意了，此事即告终（zhōng）。

（BOAT是个老楼，时恰一部电梯正（zhèng）在更换中，狭（xiá）窄的电梯（tī）厅（tīng）经此（cǐ）布置，我们竟没（méi）有看出来）

看来，在香港，找（zhǎo）到一份工作不那么容易，你必须得是“万能工”，不仅专业技能强，还要有（yǒu）与人为善的沟通技巧，才有机（jī）会被物（wù）业管（guǎn）理公司（sī）聘用，然后可以挣到一笔不仅仅是养家糊口的工（gōng）资（zī），而是可（kě）以让家人有基本生（shēng）活品（pǐn）质保障的长期稳定的工作。

短（duǎn）程参观与交流（liú），我无法知（zhī）道他们工程部全体人员（yuán）每（měi）天的分（fèn）工（gōng）协作是如何安排的，留待有兴趣的人再去探究详情（qíng）吧。

举几（jǐ）个亲历的例子，不（bú）限于所参观的（de）三个大厦：

• 香港的（de）各个大（dà）厦，门（mén）口几乎都有一到（dào）两位着西（xī）装的男生，如他正巧在门口，会很绅士地为进出大（dà）门的女生拉（lā）开沉重的玻（bō）璃大门。起初我以为是（shì）门童（但着装和（hé）年龄总（zǒng）觉与门童不符），或是（shì）经理什么的服务意识（shí）比较强。拜访了三（sān）座大厦后，知道他们（men）只（zhī）是普通的安（ān）保人员。

• 在香港的任何大厦室内或户（hù）外，你（nǐ）都可以随处找到一（yī）个（gè）穿（chuān）制服（可能是西装，可能（néng）是中山装，但可能（néng）不是保安服（fú））的人，有男（nán）有女（在架构（gòu）图（tú）里，我（wǒ）确实看到几位安（ān）保人（rén）员是中（zhōng）年妇女），你（nǐ）可（kě）以向他们（men）询问道路（lù），打听事情，他们几乎都能给你正确（què）解答，即（jí）使他解决不了的，也会帮助你问问他的（de）同事，或是（shì）告诉（sù）你怎样（yàng）可以继续问到。后来，参观了三个大厦（xià）后，我才知道，他们只是安保人员。

• 从美国银行参观出来（lái），我看（kàn）到地下车库的入口（kǒu）设计（jì）得不（bú）错，举起相机就（jiù）拍，一（yī）个穿着车（chē）场管（guǎn）理制服的先生立刻快步（bù）走过来，一边面带（dài）微笑，一边抬（tái）起右臂，右手五（wǔ）指并（bìng）拢向上竖起示意（yì）我不要拍照。这（zhè）样的态度让我（wǒ）不得不想（xiǎng）起在北京经（jīng）常会受到“呵斥”的待遇，于（yú）是想再试试这个安保的工作（zuò）状态。我皱着眉头说：“不能拍吗？！我拍过（guò）的不（bú）用删（shān）吧？”那个（gè）保安（ān）走近我，距离我一身之隔，笑着用他非常不好（hǎo）的（de）普通话说：“这里（lǐ）不让拍照（zhào），但我看见你就（jiù）拍了一（yī）张，不（bú）用删了，只（zhī）是不要再拍就好。支持（chí）一下我的工作，谢谢！”说完，笑（xiào）看（kàn）着我向后（hòu）退了两步，挥左手（shǒu）示意再（zài）见后，转身去执（zhí）勤了。

我把这些细节写（xiě）得这（zhè）么清晰，是想（xiǎng）让（ràng）大家能够有（yǒu）机会（huì）和我一起体会当（dāng）时的画面，从而引发思考。我的感（gǎn）受是（shì），这些（xiē）安（ān）保人员（yuán）的综合素质是非常高（gāo）的，不是简（jiǎn）单的上过一（yī）两次单位组织的（de）礼仪培训（xùn）课，或（huò）训练个三天五（wǔ）天就上岗的。

（不太好（hǎo）意思对（duì）着（zhe）人拍照，竟（jìng）然只有这一（yī）张是（shì）安保人（rén）员的（de））

员工自身素质（zhì）高，使得他们能为物业公司创造更好的效率和更多的（de）价值，同（tóng）时，他们可以得到相对丰厚的薪水，过上相对（duì）有品质保障的生活，这（zhè）些，会让他（tā）们有发自内（nèi）心的自信，而这种自信的（de）态（tài）度和专业的工作，又为物业管理人赢得了（le）全社（shè）会的尊重——这样的良性（xìng）循环，需要今天（tiān）国内的物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）公司深度思考和付诸行动。

当然，上面只是在罗列我所看到的几个花（huā）絮，安保的工作在物业公司内部的分工还没说呢。

和（hé）我们的保安（ān）部一样，他们（men）负责中（zhōng）控室（shì）的监控（kòng），负责大厦各主要门岗的进出（你们懂的，我（wǒ）说的（de）可（kě）不是咱们（men）那招所有人烦的出入（rù）登记），而且也是一个岗几（jǐ）班倒，只不过（guò）他们会根据不同（tóng）的门岗职责，在不同的（de）时间段（duàn）安排或撤离人（rén）员，用机器、探（tàn）头等代替（tì）人工来工（gōng）作。

此外，听上去保安人员会负责大厦（xià）一切需（xū）要流（liú）动人（rén）员（yuán）完（wán）成的工作，他（tā）们的巡楼（lóu）是全方位的，不仅仅是象我们（men）的保（bǎo）安一样，在楼里转转，每（měi）到一个（gè）楼层（céng）签个字——其（qí）实我在写字楼里（lǐ）工作多（duō）年（nián），一直不知（zhī）道保安在（zài）楼（lóu）里转（zhuǎn）着，能解决什么问题（tí），真要碰见打架（jià）群殴，也（yě）不知道他们会不会真上，大半（bàn）夜的加个（gè）班，楼道里遇到个小保（bǎo）安，女（nǚ）生心里没准得（dé）嘀（dī）咕（gū）一下，这是安全呢，还是安（ān）全呢。

言（yán）归正转（zhuǎn），保安人员（yuán）每天例行（háng）几次巡楼（lóu），他们其（qí）实（shí）兼负两个重要的（de）事情，一是（shì）查看公区是不是有（yǒu）需（xū）要维修的地（dì）方，如果有（yǒu），直接开单子给工程部门，工程部门照单干活，活完了之后单子返回（huí）保安部（bù）和客服部（bù）各（gè）自备案；二是（shì）监督（dū）外（wài）包的保洁人（rén）员的（de）行为准则和工作（zuò）效果，不满意的地方会及时纠正，或者记（jì）录在案，由客服部门（mén）与（yǔ）外包方沟通。

此外（wài），正（zhèng）在装修的工程，也是由（yóu）保安部（bù）门来巡检的，查的（de）不仅是安全隐患，还包括（kuò）一部分工程方面的巡检。

所以（yǐ），当我问到客（kè）服经理，你们（men）客服部（bù）门的人这（zhè）么（me）少，那（nà）每（měi）天巡楼的时间都怎么安排的时候，她向我们解（jiě）释了保安部门（mén）的工作职责，并且说，客服人员（yuán）每天也会（huì）抽出（chū）时间，比如利用去拜访客户的时候，顺便就（jiù）抽查了（le）相关楼层的各方面状（zhuàng）况，保安（ān）部和（hé）工程部各司（sī）其职，正（zhèng）常情况下（xià），客服部的人（rén）员巡楼只是例行抽检而已。而且，对于外包保（bǎo）洁的工（gōng）作，由（yóu）于有保安部每天的监管，客服部门只是每周会抽检几处重要地方，看看（kàn）外（wài）包保（bǎo）洁（jié）公司（sī）是否工作到位，并每周与（yǔ）他们例会（huì）沟（gōu）通。

看上去，香港的保安人员，如同美国的（de）警察，他们不分交警（jǐng）、片警、巡警、辑毒警之类的，只要警察觉得（dé）该（gāi）警察管的事儿，他都管！

我们常常说，一个陌生人（rén）和一个大厦最（zuì）先接触的（de）不是客服人员，而是（shì）保安，门口的，车场（chǎng）的（de），大堂的，身（shēn）为（wéi）地产顾问，我经（jīng）常（cháng）出入一（yī）些陌生但品质也不错（cuò）的甲级写字楼，有时候碰（pèng）到的现象让我（wǒ）深感对（duì）这个行业的无奈（nài），比如（rú）在某个（gè）大厦（xià）的地下停车场问Ａ座的电梯（tī）厅怎么走，保安不仅不知道，态度（dù）还很冷漠。

用几个外地来的小保（bǎo）安（ān），一岗四班三运转，基（jī）本上做到了（le）问啥啥不知，干啥啥不灵的状态，只是（shì）给各个必（bì）须（xū）的岗上充（chōng）了个人头而（ér）已，难道管（guǎn）理者觉（jiào）得（dé）大（dà）厦各岗都有人了，大厦就安全（quán）了吗？客户就舒适了吗？而且，现在（zài），一线城（chéng）市（shì）的人员成本越来（lái）越高，低收入阶层的人员流动性（xìng）越来越高（gāo），如（rú）果工作效率不能得到彻（chè）底的改善，那么，只（zhī）能是物业管理（lǐ）费上涨（zhǎng）的同时，管理（lǐ）和服务的质量（liàng）反而（ér）会有所下降。

（在（zài）BOAT的屋顶天（tiān）台上，正巧可以拍（pāi）到这座代表香港出镜率最高（gāo）的（de）中国（guó）银行总行大楼，圆圈里标注（zhù）的是正在工作（zuò）的”无人擦（cā）窗机“，香港人（rén）工贵重，已经很难（nán）找到”蜘（zhī）蛛人“了。北京的人工也会（huì）越来越贵，各（gè）位早做准（zhǔn）备，必无（wú）后患（huàn）。）

之前讲了香港物业公司的两大部门（mén）的工作状（zhuàng）况（kuàng），这（zhè）一篇来讲讲提供服务最核心的枢（shū）纽部（bù）门——客服部。

JLL的这三个项目（mù）的客服部女生（shēng），都穿着（zhe）统一的针织（zhī）小开衫，这让我（wǒ）有点奇怪。一般来说，客服人员惯例是（shì）穿西（xī）服（fú）小套装（zhuāng）的，会显得干（gàn）练且有严肃感。她们（men）的解（jiě）释是（shì）JLL特别请了服务设计师为“至尊（zūn）服（fú）务”项目打造（zào）的专款。

通过对（duì）客服工作的深入了（le）解，我似乎理解了从西服小套到（dào）针织开衫的作用，即让客服人员在与客户的交往过程中，更加具有（yǒu）亲和力，就象一（yī）个（gè）邻家小妹，一位（wèi）隔壁大姐。

我们（men）去的第一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为下文可参照的案（àn）例吧。LHT大厦客服部门有五人，一（yī）个（gè）主管加上（shàng）四个工作人员，好象是（shì）两男两女（nǚ），其中一个女生才（cái）来半（bàn）年时间，算是实习生（shēng）。

主管（guǎn）介（jiè）绍（shào）说，他们（men）每天都会在前台、楼里度过大部分的工作时（shí）间，而办公（gōng）室，只是一个处理文件的地方。比如有人负（fù）责的客户需要办理（lǐ）相关的（de）入住（zhù）或（huò）装修（xiū）手续（xù），或者有同事需要整理相关的文档，或通知，那她就会去（qù）办公室（shì）处理，并且同（tóng）时（shí）负责接听电话，而其他（tā）的同事（shì）自（zì）然就会（huì）去（qù）前台，或（huò）者（zhě）去拜访客户（hù）。

这样的分工是自然而且随时因事调整的，没有固定的排班。同事之间必须做到相互理（lǐ）解（jiě），相互帮扶（fú），如有（yǒu）协调不了的，主管（经理）会给予安排。

我们看到，三（sān）个大厦的前台（tái）都不大，有的只能（néng）站一（yī）个人，更（gèng）多时（shí）候客服人员（yuán）是在大堂（táng）、电梯（tī）厅（tīng）之间来回（huí）走（zǒu）动，向每（měi）一位进入（rù）大（dà）厦的（de）人提供帮助，比如接受询问，比如向过（guò）往的客人问（wèn）候、比如（rú）开电（diàn）梯，比如帮着（zhe）提东西，比如把我们之（zhī）前说的向礼品一样的小温暖送（sòng）给需要（yào）的任何人……在前台（tái）可以做的事情很多。

主管说，没有那么多工作（zuò）要在办公室里做的。和客户零距离（lí）接触，才是客服人员的真（zhēn）正工作。

（BOAT的总经理（lǐ）。香（xiāng）港的物业管理行业，长者为尊，英式管家的风范，有没有）

我在北京看到的写字楼物业（yè）管（guǎn）理，一般（bān）前台的漂（piāo）亮（liàng）小女生负责的事情也很多，她们负责微笑，负责（zé）进出登记，她们还负责接受客户投诉，但大部分比（bǐ）较到（dào）位的回（huí）答（dá）是（shì）“您别着急，我帮您跟经理（lǐ）反映一下（xià），很快会帮您解决（jué）的”；她们（men）有时还会负责一些特别小的（de）事儿（ér），比如通知一下保洁，大（dà）堂的某（mǒu）个（gè）位（wèi）置有个烟头，马上去捡（jiǎn）一下……看上去挺忙（máng）的。

前台（tái）是客服部门里相当于秘书或（huò）者助理的级别，她（tā）们职位低，没有话语权，没有处置权，拿着相（xiàng）对（duì）较低的薪水，但还需（xū）长（zhǎng）得漂亮，口齿伶俐（lì），并且（qiě）性格温和招人喜欢，而（ér）她（tā）们的直接上司，可能是（shì）客服部门里任何一位客户专（zhuān）员或物业主管，他们对前台的工作不够重视，对前台（tái）反映的情况也会人（rén）为怠慢（màn），他们（men）的工作主战场是（shì）位于大厦地下室某个（gè）不太好找到（dào）的物业办（bàn）公室，每天有写不完的会议纪要（yào），有发不完的客户通知，有看（kàn）不（bú）完的（de）回（huí）不完的客（kè）户投诉邮件，还有无数个工（gōng）程派（pài）发单（dān）需要确（què）认工程部到底做了（le）还是没做（zuò）……

LHT的主（zhǔ）管（guǎn）骄傲地告诉（sù）我们（men），别看我们客服人员的（de）人比较年轻，但他们（men）很（hěn）能干，他们每天站在大堂，最近距离地接触每一个客户，所以（yǐ），他们记得全楼几（jǐ）乎（hū）每一位客（kè）人的（de）脸（liǎn）孔。

我们当时很惊讶（yà）！

以为听错了，一位老总问：“是（shì）每（měi）一个人，还是每个公（gōng）司里（lǐ）的每（měi）一（yī）位高管或老（lǎo）板？”主管笑得更加自信：“是（shì）每一个人！全楼出出进进大概有2000人，包括一些经常来开会的（de）访客，他们至少能准确（què）记（jì）住1500张脸（liǎn）孔，可（kě）能不知道他们的真实名字，但知道他们是哪一家公司的，知道他们大（dà）概的（de）职（zhí）务，他们是从（cóng）公（gōng）司（sī）一搬来就在的，还（hái）是后来才加入（rù）公司的，以及他们的一些（xiē）个人特点。”主管继续笑呵呵：“你说的公司（sī）老板，有（yǒu）时候（hòu）我（wǒ）们反而不（bú）认识，因为他们（men）可（kě）能（néng）很少来办公（gōng）室的。”

我（wǒ）们当时很困惑！

记住这些在楼里面也许是无关（guān）紧要的人（rén），有毛用啊？主管（guǎn）的解（jiě）释（shì）让我们（men）顿觉思路渐（jiàn）清，仿佛看（kàn）见物业（yè）公司正在下一盘大棋（qí）。当客服人员记得（dé）住每一个（gè）人，那么他们与客户、员工之间的交流就是亲切的，并且能（néng）够根据每个客户的不同提供特（tè）别的服务，这让客户感受到贴心的服（fú）务，从（cóng）此投（tóu）诉变成（chéng）了“给（gěi）你们提（tí）个意见”。

同样，当（dāng）客服人员与客户的每一（yī）个人（rén）之（zhī）间建立（lì）了亲切的沟通关系，那么客服人员会把（bǎ）自己（jǐ）当成是客（kè）户的贴（tiē）心人，他们自己会想办法帮助客（kè）户解决问题，而不（bú）是用管理制度（dù）去约束客户。

我（wǒ）们一路参观，一（yī）路断断续续听到两个（gè）小（xiǎo）故事（shì）。

故（gù）事（shì）一：还记得之前讲到（dào），前台（tái）为在（zài）咖（kā）啡（fēi）厅（tīng）里觉得冷的（de）客户准备了羊毛（máo）披肩（jiān）吗？楼里有一位客户的高（gāo）管，有一次（cì）她坐在咖啡厅里感觉很冷，离开（kāi）的时候很不高兴地向前台（tái）投诉冷气开得太（tài）足。过了两天，她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天（tiān）时，客服（fú）人（rén）员悄声过去，打开围巾的盒子，问她是不（bú）是需要。她惊（jīng）讶得几乎叫出（chū）来，事后还常（cháng）常大赞物业服务的贴心关怀。

故事二：有一位女性客户，一天她一手拎包，一手提了（le）一件普通物品进（jìn）入大厦，从客服（fú）人员（yuán）见到她（tā），到她（tā）进入电梯，大约20多步（bù）的距离，客服（fú）人员一（yī）面微笑一面（miàn）帮她按了电梯，并手扶（fú）梯（tī）门（mén）等她进入。但（dàn）当（dāng）她回到（dào）办公室（shì），就给物业主管（guǎn）电话投诉客服的女孩子服（fú）务太差了，只知（zhī）道（dào）微笑，只会做常（cháng）规的服务，难道（dào）不知道一位穿着细高跟鞋的女人，需要人帮着提一（yī）下包包吗？！

在我们眼里，这是个（gè）另（lìng）人（rén）讨厌（yàn）的客（kè）户！但“至尊服务”是这样做的：记（jì）住这个女人！

从那（nà）天起，所有客服的人都记住了这张脸，当这（zhè）个（gè）客户出现在客服的眼（yǎn）里，她（tā）就会受到格外的关照，比如微（wēi）笑着陪她攀谈（tán）一下，比如（rú）帮她拿东西，甚至送到公司门口。后来，她不再（zài）厉（lì）声投（tóu）诉了，而是跟客（kè）服人员（yuán）说：“我（wǒ）能给你（nǐ）们提个建（jiàn）议（yì）吗？”

这又（yòu）是一个让主管们诧（chà）异的问题（tí），她们一致说：“怎（zěn）么会（huì）？！”

在香港，一个普通大学毕业生（shēng），在一间（jiān）正规的公司里谋得一席职位，无（wú）论是职员，还是秘（mì）书（shū），大概月薪是12000左右，JLL至尊服（fú）务的新人，薪资大概超（chāo）出10％－20％，并且（qiě）可以在JLL接受非常正规的（de）业务培训，让她更出（chū）色地从学生转入（rù）社会。

从CCB走到BOA的路上（shàng），那位乖巧漂亮的女生对我说，她来JLL半年，学（xué）到（dào）了很（hěn）多（duō），让她对自己的职业（yè）有了很深的认识（shí），她知道自己在从事一（yī）项（xiàng）受人尊敬的工（gōng）作，看到自己的（de）前辈已经在物业管理这（zhè）个（gè）领域贡献（xiàn）了（le）一生，并且还在兢兢业业（yè）恪尽职（zhí）守。她还（hái）告诉我，薪水很满意（yì），因（yīn）为相比（bǐ）她同龄的女生，她已经（jīng）很（hěn）自豪了。

在北京，我们经常看到物业（yè）管理者的痛点之一，就是（shì）好的客（kè）服（fú）人员，常常会被（bèi）楼内的企业挖走。一个物业前台或基（jī）层的（de）客服，月薪大概4000－6000，而一个成点规（guī）模（mó）的公司或是（shì）外企的前台、经理助理，月薪大概是8000左（zuǒ）右。此外，物业人员常年在（zài）暗无天日的地下室（shì）工作，比起楼上客户公司的（de）阳光明媚，已经是少了一大（dà）块（kuài）福利（lì）。在物业公（gōng）司的层层架构中，他们（men）往往是最苦难（nán）的（de）一群（qún）孩子，没有（yǒu）太多人性化（huà）的关怀，做着教条（tiáo）化的工作，每天（tiān）给客户给主管给领导陪微（wēi）笑陪不（bú）是（shì）而且似乎看不到出头之日。

同样，对于管理者，这个痛点解决起来也（yě）没那么（me）容易（yì），人（rén）员流动性大，使得他们久而久之不愿（yuàn）意（yì）刻意培养前端人员，更不愿意尝（cháng）试花高薪聘用高素质的人，因为那样会增加更多的现实成本和（hé）机会成（chéng）本（běn）。

－－－        －－－

好了，该分享的都在这儿了。这些我们可能暂时不太容易学会的，没有办法解决的痛点（diǎn），相信（xìn）早晚有（yǒu）一天，会被站（zhàn）在（zài）门口的野蛮（mán）人冲进来，被改（gǎi）变、被颠覆是早晚的事（shì）儿。或许（xǔ）有人（rén）痛而拒（jù）之，或（huò）许有人（rén）痛并快乐地完成自（zì）我颠覆的凤凰涅磐。

在（zài）香港，我们会轻易地发现（xiàn），实（shí）体商（shāng）业非常发达，网购（gòu）和外（wài）卖几乎寸步（bù）难行，开车的司（sī）机大哥一语（yǔ）道破天（tiān）机——找不到快递小（xiǎo）哥。

北京正在进行一场创世纪（jì）的革命（mìng），低端产（chǎn）业外迁（qiān），非首（shǒu）都功能疏解，控制人口总量，这将意味着在北京，仰赖于（yú）廉价的外来人口红利的行业，如不提早做出准备，将会越来越举步唯艰。

海底捞让人（rén）学不会的地方，是对人的极大重视，对员工人性化的关怀和信任（rèn），通过高满意度的（de）员工，为客户提供了超预（yù）期（qī）的至尊服务（wù）。可能所有的物业管理公司都（dōu）集体去海底捞（lāo）学过，一时没（méi）学会不要紧（jǐn），接下（xià）来（lái），去（qù）香港（gǎng）学吧。

后序：

上一（yī）篇（piān）发（fā）布后，阅读量（liàng）四（sì）个小时内（nèi）突破（pò）1000，现（xiàn）在已经近（jìn）5000了，可见业（yè）内的（de）学习（xí）风气之盛。有朋友玩笑说，你（nǐ）不会是给老东（dōng）家（jiā）JLL做软宣吧？我（wǒ）笑（xiào）谈，只（zhī）尊重专业，莫问前程（chéng）。不过，也许香港（gǎng）旅游发展局要（yào）感谢我吧（ba），该不知（zhī）已经有多少人准备（bèi）出（chū）发去香港了。

也许，这篇文章发（fā）出之后，我（wǒ）会遭许多人憎恨，因为它就象一个站在门口（kǒu）的野蛮人，还没闯（chuǎng）进门去（qù），就已经动了许多人的蛋糕。于我（wǒ）自己而言，还是那句话，但求（qiú）专业，莫问前程。

最后一（yī）句是（shì）软（ruǎn）宣，前两日REPA的圣诞晚会上，偶遇多年不（bú）见的Ricky，他说一定要在（zài）文（wén）中加一（yī）句，告知大家，JLL的“至尊服务”，正（zhèng）在来（lái）北（běi）京的路上（shàng）……

呼和浩（hào）特物（wù）业公（gōng）司 呼和浩特（tè）物业 内蒙古物业（yè）公司 内蒙古物业（yè） 呼（hū）市物（wù）业公司   华体会hth和嘉泰物业服务（wù）有限公司